raphael.semeteys@atosorigin.com Raphael Semeteys fr Mantis Bug Tracker 1.0.6 31 GNU GPL http://www.mantisbt.org Solution de gestion de gestion d'incidents dans le cadre d'un support technique de type hotline http://www.futureware.biz/mantisdemo/ 1.7 bugTracker mantis 1.0

Les critères génériques de la méthode QSOS version 1.6 Pérennité Maturité Moins de 3 mois Entre 3 mois et 3 ans Plus de 3 ans 2 Mantis a été débuté en 2000 puis ré écrit en 2002. Logiciel instable avec de nombreuses versions et patches générant des effets de bords Version de production stabilisée mais un peu vieille. Quelques difficultés à stabiliser les versions de développement Logiciel stable. Les nouvelles versions corrigent des bugs, mais apportent de façon prépondérante de nouvelles fonctionnalités 2 Le logiciel est stabilisé. Le logiciel connaît de nombreux problèmes qui peuvent être rédhibitoires Pas de problèmes majeurs, ni de crise Bon historique de gestion de projet et de crise 1 Pas de problème majeur connu. Forte probabilité de fork dans un futur proche Le logiciel provient d'un fork mais a très peu de chances d'être forké dans un futur proche Très faible probabilité de fork. Le logiciel ne provient pas d'un fork 2 Le projet a peu de chances d'être forké. Adoption par la communauté et l'industrie Très peu d'utilisateurs identifiés Usage détectable sur Internet Nombreux utilisateurs et références 2 Activité décelable sur sourceforge.net. Mantis est aujourd'hui une solution reconnue et très répandue. Aucune Peu de références, pas d'usage critique Souvent implémenté sur des applications critiques 1 La site du projet liste environ 150 installations enregistrées (cf. http://www.mantisbugtracker.com/directory.php) Pas de communauté ou de réelle activité (forum, liste de diffusion…) Communauté existante avec une activité notable Communauté forte : grosse activité sur les forums, de nombreux contributeurs et défenseurs 2 Forte activité dans les forums et les listes de discussion, nombreuses contributions. Aucun livre sur ce logiciel Moins de cinq livres publiés sur ce logiciel Plus de cinq livres publiés sur ce logiciel et dans différentes langues 0 Aucun livre publié sur Mantis. Organisation et direction des développements Un ou deux individus engagés, pas clairement identifiés Entre deux et cinq personnes indépendantes Plus de cinq personnes 2 Equipe coeur de 5 personnes indépendantes. Dictature complète Despotisme éclairé Conseil d'architectes avec un leader identifié (ex : KDE) 2 Equipe coeur de 5 personnes indépendantes. Activité du et autour du projet Moins de trois développeurs, pas clairement identifiés Entre quatre et sept développeurs ou plus, non identifiés, avec un turnover important Plus de sept développeurs, équipe très simple 2 4 développeurs dans l'équipe coeur identifiés et de nombreux contributeurs. Réactivité faible sur le forum ou sur la liste de diffusion, ou rien au sujet des corrections de bugs dans les notes de versions Activité détectable mais sans processus clairement exposé, temps de résolution long Forte réactivité, basée sur des rôles et des assignations de tâches 2 Activité importante décelable via l'outil de gestion de bogues (http://www.mantisbugtracker.com/bugs/). Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités Évolution du produit conduite par une équipe dédiée ou par des utilisateurs, mais sans processus clairement exposé Les requêtes pour les nouvelles fonctionnalités sont clairement outillées, feuille de route disponible 2 Demandes de nouvelles fonctionnalités tracée dans l'outil de gestion des bogues, avec un système de donation pour motiver les développeurs. Très faible activité que ce soit sur les versions de production ou de développement (alpha, beta) Activité que ce soit sur les versions de production ou de développement (alpha, beta), avec des versions correctives mineures fréquentes Activité importante avec des versions correctives fréquentes et des versions majeures planifiées liées aux prévisions de la feuille de route 2 Nouvelles versions fréquentes. Niveau d'industrialisation du projet Développements réalisés à plus de 60% par des employés d'une seule société Développements réalisés à 60% maximum par des employés d'une seule société Développements réalisés à 20% maximum par des employés d'une seule société 2 Les développeurs coeurs et les contributeurs sont bénévoles et indépendants. Offres de services Pas d'offre de formation identifiée Offre existante mais restreinte géographiquement ou en une seule langue ou fournie par un seul fournisseur Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs langages, divisée en modules et en niveaux 0 Aucune offre de formation détectée. Pas d'offre de support identifiée Offre existante mais restreinte géographiquement ou en une seule langue ou fournie par un seul fournisseur ou sans garantie Offre riche, plusieurs fournisseurs, avec des garanties (sur les temps de résolution) 0 Aucune offre de support détectée. Pas d'offres de conseil identifiées Offre existante mais restreinte géographiquement ou à un seul langage ou fournie par un seul fournisseur Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs langages 1 Certains développeurs coeur propose de services d'installation distante et de personnalisation de Mantis (cf. http://www.mantisbugtracker.com/consulting.php) Pas de documentation utilisateur La documentation existe mais est en partie obsolète ou restreinte à une seule langue ou peu détaillée Documentation à jour, traduite et éventuellement adaptée à différentes cibles de lecteurs (end-user, sysadmin, manager…) 1 Manuel détaillé en anglais, à jour, non différentié entre utilisateur, administrateur et développeur. Processus et méthode qualité Pas de processus qualité identifié Processus qualité existant, mais non formalisé ou non outillé Processus automatique de tests dans le cycle de vie du code et publication des résultats 0 Pas de processus public d'assurance qualité ou d'intégration continue identifié. Pas d'outils de gestion de bugs, ni d'outils de gestion de tickets Outils standards fournis (une forge par exemple) mais peu utilisés Utilisation très active d'outils standards 2 Utilisation de Mantis pour la gestion des bogues et des demandes de fonctionnalités. Packaging pour les différents systèmes d'exploitation BSD Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Linux Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel ne peut être facilement installé depuis les sources, cela demande beaucoup de travail L'installation depuis les sources est limitée ou dépend des conditions (OS, arch, lib…) L'installation depuis les sources est facile Unix Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation Niveau d'exploitabilité Difficulté d'utilisation, demande une connaissance approfondie des fonctionnalités du logiciel Ergonomie austère et très technique Ergonomie élaborée et IHM comprenant des fonctions d'aide 2 Mantis est facile d'utilisation et son interface est apprécié par les utilisateurs pour son ergonomie. Pas de fonctionnalités de contrôle, ni d'administration Fonctionnalités présentes mais incomplètes ou à améliorer Fonctionnalités complètes et faciles de contrôle et d'administration. Intégration possible avec des outils tiers (ex : SNMP, syslog…) 1 Mantis est configurable par les administrateurs via l'interface Web. Hormis la possibilité de journal stocké sur disques, il n'existe pas de moyen de superviser le système. Pas d'intégration avec des outils de supervision ou via SNMP. Adaptabilité technique Logiciel monolithique Présence de modules haut niveau permettant un premier niveau d'adaptation Conception modulaire, permettant des adaptations faciles par sélection et/ou création de modules 2 Le code de Mantis est clair et modulaire (utilisation intensive de « Perl modules »). Tout à la main Recompilation possible mais complexe, sans outils, ni documentation Recompilation facile, outillée (ex : make, ANT, Maven…) et documentée 2 La clarté du code source et la documentation des API permet de facilement modifier le logiciel. Toute modification demande une recompilation du code Architecture conçue pour des extensions statiques mais exige une recompilation Architecture de plugins, conçue pour des extensions dynamiques et sans recompilation 2 Le code PHP n'est pas compilé et le code peut facilement être étendu. Des « hooks » sont prévus pour intercaler des fonctions personnalisés lors de certains comportements de Mantis. Stratégie du projet Licence, à pondérer uniquement si le client désire un jour devenir propriétaire du code Licence très stricte, comme la GPL Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD), licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, société…) ou de leur activité Licence très permissive comme BSD et Apache 0 Licence GPL v2 Licence très permissive comme BSD et Apache Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD), licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, société…) ou de leur activité Licence très stricte, comme la GPL 2 Licence GPL v2 Les droits sont détenus par quelques individus ou entités commerciales, facilitant le changement de licence Les droits sont détenus par de nombreux individus de façon homogène, rendant le changement de licence très difficile Les droits sont détenus par une entité légale, une fondation dans laquelle la communauté a confiance (ex: FSF, Apache, ObjectWeb) 1 Les droits sont détenus par les différents contributeurs, la note de copyright se réfère à « Mantis Team » qui n'est pas une entité légale. Pas de moyen pratique de proposer des modifications de code Des outils sont fournis pour accéder et modifier le code (ex : CVS, SVN) mais ne sont pas vraiment utilisés pour développer le produit Le processus de modification de code est bien défini, exposé et respecté, basé sur des rôles bien définis 1 Pas de feuille de route publiée Feuille de route sans planning Feuille de route versionnée, avec planning et mesures de retard 1 Roadmap disponible (http://www.mantisbugtracker.com/roadmap.php) sans précisions sur les dates prévues pour les prochaines versions. Le logiciel n'a pas de sponsors, l'équipe principale n'est pas rémunérée Le logiciel a un sponsor unique qui détermine sa stratégie Le logiciel est sponsorisé par l'industrie 1 25 entreprises de taille moyenne ont sponsorisé le site Web du projet. Pas de stratégie détectable ou forte dépendance à un acteur unique (individu, société, sponsor) Vision stratégique partagée avec plusieurs autres projets open-source mais sans engagement fort des propriétaires des droits Indépendance forte de l'équipe de développement, droits détenus par une entité, fort engagement dans un processus de standardisation 2 L'équipe projet est indépendante de tout sponsor ou entreprise.

Gestion de tickets de support Gestion des états des tickets Les tickets n'ont pas d'état Les états des tickets sont figés et difficilement modifiables Les états des tickets sont facilement modifiables 2 Oui. Avec possibilité par les utilisateurs habilités de modifier l'état d'un ticket. Les administrateurs peuvent également ajouter de nouveaux états. Les états par défaut sont : 'new', 'feedback,' 'acknowledged', 'confirmed', 'assigned', 'resolved' et 'closed'. Gestion des priorités des tickets Les tickets n'ont pas de priorités Les priorités des tickets sont figées et difficilement modifiables Les priorités des tickets sont facilement modifiables 2 Oui. Le nombre et les libellés des niveaux de priorité sont configurables. Les priorité par défaut sont : 'none', 'low', 'normal', 'high', 'urgent' et 'immediate'. Disponibilité de l'historique des actions réalisées sur un ticket Aucun historique n'est disponible sur les tickets Historique des tickets disponible mais ne contenant pas l'intégralité des actions réalisées Historique complet des tickets disponible 2 Oui. Historique des échanges des opérations. Possibilité d'attacher des fichiers à un ticket Pas d'attachement de fichiers possible Fonction d'attachement de fichiers disponible mais limitée Fonction d'attachement de fichiers disponible et complète 1 Oui. Cependant chaque fichier doit être attaché et soumis individuellement. Possibilité de contrôler la visibilité de l'assignation d'un ticket à un technicien. Ré-assignation. Les utilisateurs peuvent eux-mêmes assigner leurs tickets aux techniciens Les utilisateurs ne peuvent pas savoir à qui est assigné un ticket. Il est impossible de réassigenr un ticket déjà assigné. Les utilisateurs ne peuvent pas savoir à qui est assigné un ticket. Il possible de réassigenr un ticket déjà assigné. 1 Tout le monde voit à qui est assigné un ticket. seuls les utilisateurs habilité peuvent s'assigner un nouveau ticket ou un ticket existant. Possibilité de créer un ticket au nom d'un autre utilisateur Impossible de créer un ticket au nom d'un autre utilisateur Seul un administrateur peut créer un ticket au nom d'un utilisateur Tout technicien peut créer un ticket au nom d'un utilisateur ou modifier l'utilisateur associé à un ticket existant 2 Oui. Possibilité de modifier l'utilisateur attaché à un ticket existant i l'on dispose des droits suffisants. Possibilité d'effectuer des recherches sur mots-clés sur l'intégralité d'un ticket Fonctionnalité de recherche limitée aux meta-données du ticket uniquement Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket mais pas sur les fichiers attachés Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket et sur les fichiers attachés 1 Oui. Recherche dans les meta-données comme dans le texte des tickets. Pas de recherche cependant dans les pièces jointes. Possibilité de créer des liens entre tickets (parent, enfant, doublon, ...) Pas de liaison possible entre tickets Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un autre. Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un autre. Il est également possible de fusionner ou scinder un ticket. 2 Oui. Possibilité de lier des tickets existants (parent, enfant, double). Saisie du temps de travail passé par les techniciens à la résolution des tickets Pas de fonctionnalité de suivi du temps passé à la résolution des tickets Saisie possible du temps passé par les techniciens mais pas sur tous les types d'actions Saisie du temps passé par les techniciens sur tous les types d'actions 0 Non. Séparation entre les interfaces graphiques des utilisateurs et des techniciens La vue des utilisateurs du support est-elle différente de celle des techniciens ? Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue pour utiliser l'outil Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue pour utiliser l'outil, mais elle peut être configurée pour cacher certains champs ou actions aux utilisateurs Les utilisateurs et les techniciens disposent de vues séparées et adaptées à chaque type d'acteur 0 Tous les utilisateurs utilisent la même vue, qui est une vue technique. Possibilité de cacher des notes internes sur un ticket à l'utilisateur Les utilisateurs ont une visibilité sur l'intégralité des données des tickets Il est possible de cacher certaines données des tickets aux utilisateurs Il est possible de créer rdes notes privées, automatiquement invisibles des utilisateurs 2 Oui. Possibilité de créer des notes internes, attachées à un ticket mais invisible aux utilisateurs non habilités. Fonctionnalités de capitalisation de la connaissance de l'équipe support Présence ou intégration d'une base de connaissances Pas de possibilité d'utiliser de base de connaissances Base de connaissance intégrée limitée et impossibilité de s'intégrer avec une solution externe Base de connaissance intégrée et possibilité de s'intégrer avec une solution externe 0 Non. Possibilité d'intégration basique avec un wiki. Présence d'une Foire Aux Questions Pas de FAQ disponible FAQ limitée et impossibilité de s'intégrer avec une solution externe FAQ intégrée et possibilité de s'intégrer avec une solution externe 0 Non.

Gestion des évènements Canaux disponibles pour la création de tickets Création de tickets via un site Web Aucune interface Web disponible Interface Web disponible mais limitée (peu personnalisable, ou n'offrant pas toutes les fonctionnalités de la solution) Interface Web complète et personnalisable 2 Oui. Création de ticket via email Impossible de créer des tickets via Email Possibilité de créer des tickets via email mais le système ne sais pas rattacher des emails à des tickets existants Possibilité de créer et de completer des tickets via email 0 Non. Autres canaux supportés pour la création de tickets Non. Fonctionnalités de notifications Impossible de détecter des tickets en inactivité Un technicien peut poser une alarme de rappel Mécanisme configurable de détection d'inactivité 0 Non. Pas de notification par email Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être envoyés par email aux utilisateurs Le système peut notifier par email les utilisateurs ou les techniciens sur tous types d'évènements 2 Oui. Pas de notification par messagerie instantanée Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être envoyés par messagerie instantanée aux utilisateurs Le système peut notifier par messagerie instantanée les utilisateurs ou les techniciens sur tous types d'évènements 0 Non. Autres canaux disponibles pour les notifications RSS2.

Fonctionnalités de déploiement Possibilités de personnalisation de la solution Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les états de tickets Les états sont non modifiables Les états peuvent être renommés mais non ajoutés ou supprimés Les états peuvent être renommés, ajoutés ou supprimés 2 Oui. Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les priorités de tickets Les priorités sont non modifiables Les priorités peuvent être renommeés mais non ajoutées ou supprimées Les priorités peuvent être renommées, ajoutées ou supprimées 2 Oui. Possibilité d'ajouter des champs personnalisés dans les formulaires des tickets Impossible d'ajouter de champs personnalisés L'ajout de champs personnalisés est possible mais limité (faible nombre ou sans domaines de valeurs) L'ajout de champs personnalisés est possible avec précision des domaines de valeurs 2 Oui. Présence de modèles (templates) configurable pour le création de réponses-types Pas de modèles de réponses Modèles de réponses disponibles mais peu configurables et sans insertion de champs dynamiques Modèles de réponses disponibles avec insertion de champs dynamiques 0 Non. Possibilités de personnalisation de l'IHM L'IHM n'est pas personnalisable L'IHM est difficilement personnalisable La solution intègre un mécanisme de thèmes basé notamment sur l'utilisation de feuilles de styles CSS 1 Oui, via une gestion de thèmes à base de feuilles de styles CSS et du fichier de configuration (pour les couleurs et les images). Capacités d'intégration de la solution dans un existant Méthodes d'autentification supportées Seule l'autentification native de la solution est supportée Autentification via quelques SGBD ou via fichiers plats Autentification via la plupart des SGBD, LDAP ou fichiers plats 1 Authentification possible en interne (Base de données) ou en externe (annuaire LDAP avec mot de passe en clair, authentification basique HTTP). Active Directory et RADIUS ne sont pas supportés. Types de stockage supportés Seul le stockage natif de la solution est supporté Stockage dans quelques SGBD ou dans des fichiers plats Stockage dans la plupart SGBD, support de LDAP et des fichiers plats 1 Base de données : MySQL. Le support de PostgreSQL, Oracle et MSQLServer est expérimental Possibilités de couplage avec la téléphonie Pas de couplage possible avec la téléphonie Couplage avec la téléphonie possible mais limité ou via des produits tiers Couplage avec la téléphonie intégré à la solution 0 Non. Posibilités d'architecture disponibles Mécanismes de répartition de charge disponibles Aucun mécanisme de répartition de charge n'est disponible Possibilité de répartir la charge entre plusieurs serveurs mais via des produits tiers ou sans affinité de session Présence d'un mécanisme de répartition de charge avec affinité de session 0 Non. Mécanismes de haute disponibilité disponibles Aucun mécanisme de haute disponibilité n'est disponible Sécurisation via un mécanisme de type répartition de charge Sécurisation via un mécanisme de type cluster avec reprise sur incident 0 Non.

Fonctionnalités d'administration Outils d'administration disponibles Console(s) d'administration Aucune interface d'administration n'est disponible, la configuration se fait via l'édition de fichiers Une interface d'administration est disponible mais reste limité (exemple : elle ne couvre pas tout le paramétrage) Une console d'administration complète est disponible 2 Oui, accessible via l'interface Web. Outil(s) en lignes de commandes Pas d'outil en lignes de commandes Un outil en ligne de commandes est disponible mais reste limité (exemple : ne couvre pas toutes les fonctionnalités) Un outil en ligne de commandes complet est disponible 0 Non. Possibilité d'utilisation en mode batch (traitement par lots) Pas de possibilité de traitement par lots Traitement pas lots possibles par un administrateur Traitement pas lots possibles par un administrateur. Possibilité d'action sur des groupes de tickets par les techniciens. 1 Partiel : possibilité de réaliser des actions groupées sur plusieurs tickets via l'interface Web uniquement. Mécanismes de journalisation Aucun journal n'est disponible Un journal est disponible mais est non configurable Un journal configurable est disponible 2 Oui, dans un fichier. Pas de véritable gestion de droits Gestion de droits simple mais n'intégrant pas les notions de rôles et de groupes Gestion de droits intégrant les notions de rôles et de groupes 2 Oui. Gestion de groupes, des rôles et des association avec les files d'attentes de tickets. Fonctionnalités de suivi de l'activité de support Aucune statistique n'est disponible Quelques statistiques sont disponibles. Il est difficile de les modifier ou d'en ajouter de nouvelles Module extensible de statistiques disponible 1 Statistiques globales disponibles mais qui restent assez limitées (non paramétrables sur les dates, etc.). Aucune génération de rapports n'est possible Quelqsues rapports sont disponibles. Il est difficile de les modifier ou d'en ajouter de nouveaux Module extensible de génération de rapports disponible 0 Non. Possibilité d'exécuter des requêtes libres sur la base de tickets Pas de possibilité d'exécuter de requêtes libres Requêtes libres disponibles mais impossible de les stocker Requêtes libres disponibles et stockables 0 Non.

Certification ITIL:TISM No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non.