raphael.semeteys@atosorigin.com Raphael Semeteys Julien HEYMAN julien.heyman@atosorigin.com Hery Njato Randriamanamihaga hery.randriamanamihaga@atosorigin.com fr RT 3.8.2 31 GNU GPL http://bestpractical.com/rt/ Solution de gestion de gestion d'incidents dans le cadre d'un support technique de type hotline http://rt.easter-eggs.org/demos/stable/ 1.7 bugTracker rt 1.0

Les critères génériques de la méthode QSOS version 1.6 Pérennité Maturité Moins de 3 mois Entre 3 mois et 3 ans Plus de 3 ans 2 RT existe de puis 1996. Logiciel instable avec de nombreuses versions et patches générant des effets de bords Version de production stabilisée mais un peu vieille. Quelques difficultés à stabiliser les versions de développement Logiciel stable. Les nouvelles versions corrigent des bugs, mais apportent de façon prépondérante de nouvelles fonctionnalités 2 Le logiciel est stabilisé. Le logiciel connaît de nombreux problèmes qui peuvent être rédhibitoires Pas de problèmes majeurs, ni de crise Bon historique de gestion de projet et de crise 1 Pas de problème majeur connu. Forte probabilité de fork dans un futur proche Le logiciel provient d'un fork mais a très peu de chances d'être forké dans un futur proche Très faible probabilité de fork. Le logiciel ne provient pas d'un fork 2 Le projet a peu de chances d'être forké. Adoption par la communauté et l'industrie Très peu d'utilisateurs identifiés Usage détectable sur Internet Nombreux utilisateurs et références 2 Solution très populaire dans le monde Linux/Unix. Aucune Peu de références, pas d'usage critique Souvent implémenté sur des applications critiques 2 Nombreuses références, dont certaines prestigieuses comme le MIT, la NASA, le projet Perl. (cf. http://bestpractical.com/rt/praise.html) Pas de communauté ou de réelle activité (forum, liste de diffusion…) Communauté existante avec une activité notable Communauté forte : grosse activité sur les forums, de nombreux contributeurs et défenseurs 2 Forte activité sur les listes de discussion, nombreux articles et guides didactiques, nombreux outils, scripts ou templates complémentaires contribués par la communauté. Aucun livre sur ce logiciel Moins de cinq livres publiés sur ce logiciel Plus de cinq livres publiés sur ce logiciel et dans différentes langues 1 Il existe un livre publié chez O'Reilly. http://rtbook.bestpractical.com/ Organisation et direction des développements Un ou deux individus engagés, pas clairement identifiés Entre deux et cinq personnes indépendantes Plus de cinq personnes 2 L'équipe dirigeante est constituée de plusieurs personnes toutes employées de la société « Best Practical » crée par le leader du projet RT. Dictature complète Despotisme éclairé Conseil d'architectes avec un leader identifié (ex : KDE) 1 Best Practical fait office de despote éclairé. Activité du et autour du projet Moins de trois développeurs, pas clairement identifiés Entre quatre et sept développeurs ou plus, non identifiés, avec un turnover important Plus de sept développeurs, équipe très simple 2 24 contributeurs sont identifiés sur le site ohloh http://www.ohloh.net/p/request-tracker Réactivité faible sur le forum ou sur la liste de diffusion, ou rien au sujet des corrections de bugs dans les notes de versions Activité détectable mais sans processus clairement exposé, temps de résolution long Forte réactivité, basée sur des rôles et des assignations de tâches 2 http://rt3.fsck.com/?user=guest&pass=guest Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités Évolution du produit conduite par une équipe dédiée ou par des utilisateurs, mais sans processus clairement exposé Les requêtes pour les nouvelles fonctionnalités sont clairement outillées, feuille de route disponible 1 Activité décelable dans les listes de discussions, mais pas de suivi centralisé via un outil visible par la communauté. Très faible activité que ce soit sur les versions de production ou de développement (alpha, beta) Activité que ce soit sur les versions de production ou de développement (alpha, beta), avec des versions correctives mineures fréquentes Activité importante avec des versions correctives fréquentes et des versions majeures planifiées liées aux prévisions de la feuille de route 2 Niveau d'industrialisation du projet Développements réalisés à plus de 60% par des employés d'une seule société Développements réalisés à 60% maximum par des employés d'une seule société Développements réalisés à 20% maximum par des employés d'une seule société 0 Les développeurs coeurs sont tous employés par la société « Best Practical ». Offres de services Pas d'offre de formation identifiée Offre existante mais restreinte géographiquement ou en une seule langue ou fournie par un seul fournisseur Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs langages, divisée en modules et en niveaux 2 Best Practical propose des formations en anglais aux états-unis comme en Europe. Il y a aussi Easter-eggs qui propose de la formation en français http://www.easter-eggs.com/La-gestion-d-incident-avec-Request Pas d'offre de support identifiée Offre existante mais restreinte géographiquement ou en une seule langue ou fournie par un seul fournisseur ou sans garantie Offre riche, plusieurs fournisseurs, avec des garanties (sur les temps de résolution) 2 Best Practical propose du support sur RT avec des temps de résolution Il y a aussi Easter-eggs qui propose du support en français http://www.easter-eggs.com/La-gestion-d-incident-avec-Request Pas d'offres de conseil identifiées Offre existante mais restreinte géographiquement ou à un seul langage ou fournie par un seul fournisseur Offre riche, plusieurs fournisseurs, plusieurs langages 2 Best Practical offre des services d'expertise (développement, installation) et d'hébergement. Il y a aussi Easter-eggs qui propose des services de conseil en français http://www.easter-eggs.com/La-gestion-d-incident-avec-Request Pas de documentation utilisateur La documentation existe mais est en partie obsolète ou restreinte à une seule langue ou peu détaillée Documentation à jour, traduite et éventuellement adaptée à différentes cibles de lecteurs (end-user, sysadmin, manager…) 2 Documentation disponible sur le Wiki en anglais, avec séparation du public visé (installation, utilisation, administration). Très complète Processus et méthode qualité Pas de processus qualité identifié Processus qualité existant, mais non formalisé ou non outillé Processus automatique de tests dans le cycle de vie du code et publication des résultats 1 Best Practical recommande de contribuer du code avec les tests de non régression adéquats. Pas de processus d'intégration continue identifié Pas d'outils de gestion de bugs, ni d'outils de gestion de tickets Outils standards fournis (une forge par exemple) mais peu utilisés Utilisation très active d'outils standards 2 http://rt3.fsck.com/?user=guest&pass=guest Packaging pour les différents systèmes d'exploitation BSD Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 1 Documentation disponible pour l'installation via les sources Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Documentation disponible pour l'installation via les sources Linux Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Documentation disponible pour l'installation via les sources. Un paquet fait par la distribution existe Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Documentation disponible pour l'installation via les sources. Un paquet fait par la distribution existe Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Documentation disponible pour l'installation via les sources. Un paquet fait par la distribution existe Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Documentation disponible pour l'installation via les sources. Un paquet fait par la distribution existe Le logiciel ne peut être facilement installé depuis les sources, cela demande beaucoup de travail L'installation depuis les sources est limitée ou dépend des conditions (OS, arch, lib…) L'installation depuis les sources est facile 2 Documentation riche, et disponibles pour plusieurs plateformes Unix Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 0 Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 0 Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 2 Documentation disponible pour l'installation via les sources. Le logiciel n'est pas packagé pour ce système d'exploitation Le packaging existe, mais est buggé ou n'a pas de support officiel Le logiciel est correctement packagé pour ce système d'exploitation 0 Documentation disponible pour l'installation via les sources. L'installation se fait via cygwin Niveau d'exploitabilité Difficulté d'utilisation, demande une connaissance approfondie des fonctionnalités du logiciel Ergonomie austère et très technique Ergonomie élaborée et IHM comprenant des fonctions d'aide 2 L'utilisation de RT est simple et intuitive. Pas de fonctionnalités de contrôle, ni d'administration Fonctionnalités présentes mais incomplètes ou à améliorer Fonctionnalités complètes et faciles de contrôle et d'administration. Intégration possible avec des outils tiers (ex : SNMP, syslog…) 1 Fonctionnalités d'administration disponible via l'interface Web. Pas de fonctionnalités de supervision et d'intégration avec des outils externes ou via SNMP. Adaptabilité technique Logiciel monolithique Présence de modules haut niveau permettant un premier niveau d'adaptation Conception modulaire, permettant des adaptations faciles par sélection et/ou création de modules 2 Le code de RT est clair et modulaire (utilisation intensive de « Perl modules » et des scrips). Tout à la main Recompilation possible mais complexe, sans outils, ni documentation Recompilation facile, outillée (ex : make, ANT, Maven…) et documentée 2 La clarté du code source et la documentation des API permet de facilement modifier le logiciel. Toute modification demande une recompilation du code Architecture conçue pour des extensions statiques mais exige une recompilation Architecture de plugins, conçue pour des extensions dynamiques et sans recompilation 2 RT propose des fonctions de « callback » pour pouvoir modifier/étendre l'IHM sans toucher au code HTML d'origine. En outre il existe un système d' « Overlays » qui permet de surcharger des fonctions de base de RT, ainsi que la notion de « scrips » qui permet d'associer des templates et des actions à des évènements. Stratégie du projet Licence, à pondérer uniquement si le client désire un jour devenir propriétaire du code Licence très stricte, comme la GPL Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD), licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, société…) ou de leur activité Licence très permissive comme BSD et Apache 0 Licence GPL v2 Licence très permissive comme BSD et Apache Licence modérée entre les deux extrêmes (GPL et BSD), licence duale dépendante du type d'utilisateur (personne, société…) ou de leur activité Licence très stricte, comme la GPL 2 Licence GPL v2 Les droits sont détenus par quelques individus ou entités commerciales, facilitant le changement de licence Les droits sont détenus par de nombreux individus de façon homogène, rendant le changement de licence très difficile Les droits sont détenus par une entité légale, une fondation dans laquelle la communauté a confiance (ex: FSF, Apache, ObjectWeb) 0 Pour pouvoir contribuer du code, il faut accepter également de donner les droits à l'entreprise « Best Practical ». Pas de moyen pratique de proposer des modifications de code Des outils sont fournis pour accéder et modifier le code (ex : CVS, SVN) mais ne sont pas vraiment utilisés pour développer le produit Le processus de modification de code est bien défini, exposé et respecté, basé sur des rôles bien définis 2 Pas de feuille de route publiée Feuille de route sans planning Feuille de route versionnée, avec planning et mesures de retard 1 Présence d'une « Whishlist »dans le wiki (http://wiki.bestpractical.com/index.cgi?WishList), sans indication de dates. Le logiciel n'a pas de sponsors, l'équipe principale n'est pas rémunérée Le logiciel a un sponsor unique qui détermine sa stratégie Le logiciel est sponsorisé par l'industrie 1 Best Practical est le sponsor principal du projet qu'il développe. Pas de stratégie détectable ou forte dépendance à un acteur unique (individu, société, sponsor) Vision stratégique partagée avec plusieurs autres projets open-source mais sans engagement fort des propriétaires des droits Indépendance forte de l'équipe de développement, droits détenus par une entité, fort engagement dans un processus de standardisation 0 La stratégie de RT est intimement liée à celle de « Best Practical ».

Gestion de tickets de support Gestion des états des tickets Les tickets n'ont pas d'état Les états des tickets sont figés et difficilement modifiables Les états des tickets sont facilement modifiables 1 La personnalisation des états se fait par modification directe de la base, pas d'accès direct depuis l'interface d'administration. Les états par défaut sont : 'NEW', 'OPEN', 'TALLED', 'RESOLVED', 'REJECTED' et 'DELETED'. Gestion des priorités des tickets Les tickets n'ont pas de priorités Les priorités des tickets sont figées et difficilement modifiables Les priorités des tickets sont facilement modifiables 2 Oui. Il s'agit d'un nombre compris entre 0 et 99. Il est possible de définir des règles d'escalade qui augmentent cette valeur sur inactivité. Disponibilité de l'historique des actions réalisées sur un ticket Aucun historique n'est disponible sur les tickets Historique des tickets disponible mais ne contenant pas l'intégralité des actions réalisées Historique complet des tickets disponible 2 Oui. Historique des échanges et des opérations. Possibilité d'attacher des fichiers à un ticket Pas d'attachement de fichiers possible Fonction d'attachement de fichiers disponible mais limitée Fonction d'attachement de fichiers disponible et complète 1 Oui. Cependant chaque fichier doit être attaché et soumis individuellement. Possibilité de contrôler la visibilité de l'assignation d'un ticket à un technicien. Les utilisateurs peuvent eux-mêmes assigner leurs tickets aux techniciens Les utilisateurs peuvent savoir à qui est assigné un ticket mais ne peuvent assigner eux-même leurs ticket aux techniciens. Les utilisateurs ne peuvent pas savoir à qui est assigné un ticket. 1 Tout le monde voit à qui est assigné un ticket. Seuls les utilisateurs habilité peuvent s'assigner un nouveau ticket ou un ticket existant. Possibilité de ré-assigner un ticket Les utilisateurs peuvent eux-même assigner leurs tickets aux techniciens Les utilisateurs ne peuvent pas assigner/ré-assigner leurs tickets aux techniciens. Il est impossible de réassigner un ticket déjà assigné. Les utilisateurs ne peuvent pas assigner/ré-assigner leurs tickets aux techniciens. Il possible de réassigner un ticket déjà assigné. 2 Possibilité pour un technicien d'attribuer un ticket à quelqu'un ou à une équipe Pas d'attribution par un technicien possible Attribution possible à un technicien Attribution possible à une équipe de techniciens 2 Pas vraiment à une équipe, mais à une file Possibilité de valider la réponse d'un technicien avant envoie Pas de validation des réponses possible Fonction de validation disponible partiellement Fonction de validation disponible 1 Mais on peut valider les questions. Par contre on peut créer des files ou seuls les valideurs peuvent accéder aux tickets Possibilité de créer un ticket au nom d'un autre utilisateur Impossible de créer un ticket au nom d'un autre utilisateur Seul un administrateur peut créer un ticket au nom d'un utilisateur Tout technicien peut créer un ticket au nom d'un utilisateur ou modifier l'utilisateur associé à un ticket existant 2 Oui. Possibilité de modifier l'utilisateur attaché à un ticket existant si l'on dispose des droits suffisants. Possibilité d'effectuer des recherches sur mots-clés sur l'intégralité d'un ticket Fonctionnalité de recherche limitée aux meta-données du ticket uniquement Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket mais pas sur les fichiers attachés Recherche full-text sur tous le contenu d'un ticket et sur les fichiers attachés 1 Recherche possible sur le nom du fichier, mais pas sur le contenu Possibilité de créer des liens entre tickets (parent, enfant, doublon, ...) Pas de liaison possible entre tickets Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un autre. Un ticket peut être déclaré comme père ou fils d'un autre. Il est également possible de fusionner ou scinder un ticket. 2 Oui. Possibilité de lier des tickets existants (parent, enfant, double). Saisie du temps de travail passé par les techniciens à la résolution des tickets Pas de fonctionnalité de suivi du temps passé à la résolution des tickets Saisie possible du temps passé par les techniciens mais pas sur tous les types d'actions Saisie du temps passé par les techniciens sur tous les types d'actions 2 Oui. Séparation entre les interfaces graphiques des utilisateurs et des techniciens La vue des utilisateurs du support est-elle différente de celle des techniciens ? Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue pour utiliser l'outil Les utilisateurs et les techniciens utilisent la même vue pour utiliser l'outil, mais elle peut être configurée pour cacher certains champs ou actions aux utilisateurs Les utilisateurs et les techniciens disposent de vues séparées et adaptées à chaque type d'acteur 2 Les utilisateurs ont accès à l'interface Self Service pour suivre l'évolution de ses tickets Possibilité de cacher des notes internes sur un ticket à l'utilisateur Les utilisateurs ont une visibilité sur l'intégralité des données des tickets Il est possible de cacher certaines données des tickets aux utilisateurs Il est possible de créer des notes privées, automatiquement invisibles des utilisateurs 2 Oui. Possibilité de créer des commentaires privés invisible au demandeur initial. Fonctionnalités de capitalisation de la connaissance de l'équipe support Présence ou intégration d'une base de connaissances Pas de possibilité d'utiliser de base de connaissances Base de connaissance intégrée limitée et impossibilité de s'intégrer avec une solution externe Base de connaissance intégrée et possibilité de s'intégrer avec une solution externe 0 Non. Présence d'une Foire Aux Questions Pas de FAQ disponible FAQ limitée et impossibilité de s'intégrer avec une solution externe FAQ intégrée et possibilité de s'intégrer avec une solution externe 2 Oui, intégration naturelle avec RTFM (RT FAQ Manager).

Gestion des évènements Canaux disponibles pour la création de tickets Création de tickets via un site Web Aucune interface Web disponible Interface Web disponible mais limitée (peu personnalisable, ou n'offrant pas toutes les fonctionnalités de la solution) Interface Web complète et personnalisable 2 Oui. Création de ticket via email Impossible de créer des tickets via Email Possibilité de créer des tickets via email mais le système ne sais pas rattacher des emails à des tickets existants Possibilité de créer et de completer des tickets via email 2 Oui. Autres canaux supportés pour la création de tickets Aucun. Fonctionnalités de notifications Impossible de détecter des tickets en inactivité Un technicien peut poser une alarme de rappel Mécanisme configurable de détection d'inactivité 2 Oui. Il est possible de définir des règles d'escalade qui augmentent la priorité sur inactivité. Pas de notification par email Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être envoyés par email aux utilisateurs Le système peut notifier par email les utilisateurs ou les techniciens sur tous types d'évènements 2 Oui. Pas de notification par messagerie instantanée Seuls les messages attachés aux tickets peuvent être envoyés par messagerie instantanée aux utilisateurs Le système peut notifier par messagerie instantanée les utilisateurs ou les techniciens sur tous types d'évènements 0 Non. Autres canaux disponibles pour les notifications Possibilité de s'abonner à des flux RSS représentant les résultats de requêtes sur les tickets.

Fonctionnalités de déploiement Possibilités de personnalisation de la solution Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les états de tickets Les états sont non modifiables Les états peuvent être renommés mais non ajoutés ou supprimés Les états peuvent être renommés, ajoutés ou supprimés 2 Oui. Possibilité de renommer, ajouter ou supprimer les priorités de tickets Les priorités sont non modifiables Les priorités peuvent être renommeés mais non ajoutées ou supprimées Les priorités peuvent être renommées, ajoutées ou supprimées 2 Oui, car les priorité se représentées par des valeurs entre 0 et 99 auxquelles chaque déploiement va donner sa signification. Possibilité d'ajouter des champs personnalisés dans les formulaires des tickets Impossible d'ajouter de champs personnalisés L'ajout de champs personnalisés est possible mais limité (faible nombre ou sans domaines de valeurs) L'ajout de champs personnalisés est possible avec précision des domaines de valeurs 2 Oui. Présence de modèles (templates) configurable pour le création de réponses-types Pas de modèles de réponses Modèles de réponses disponibles mais peu configurables et sans insertion de champs dynamiques Modèles de réponses disponibles avec insertion de champs dynamiques 2 Oui, via un système de « templates ». Possibilités de personnalisation de l'IHM L'IHM n'est pas personnalisable L'IHM est difficilement personnalisable La solution intègre un mécanisme de thèmes basé notamment sur l'utilisation de feuilles de styles CSS 2 Oui, via une gestion de thèmes à base de feuilles de styles CSS et un mécanisme de « callback ». Capacités d'intégration de la solution dans un existant Méthodes d'autentification supportées Seule l'autentification native de la solution est supportée Autentification via quelques SGBD ou via fichiers plats Autentification via la plupart des SGBD, LDAP ou fichiers plats 2 Authentification possible en interne (Base de données) ou en externe (annuaire LDAP, authentification basique HTTP) Types de stockage supportés Seul le stockage natif de la solution est supporté Stockage dans quelques SGBD ou dans des fichiers plats Stockage dans la plupart SGBD, support de LDAP et des fichiers plats 1 Base de données : MySQL, Postgres, Oracle Possibilités de couplage avec la téléphonie Pas de couplage possible avec la téléphonie Couplage avec la téléphonie possible mais limité ou via des produits tiers Couplage avec la téléphonie intégré à la solution 1 Il existe des cas d'intégration de RT avec la solution open source de PABX logiciel Asterisk. Posibilités d'architecture disponibles Mécanismes de répartition de charge disponibles Aucun mécanisme de répartition de charge n'est disponible Possibilité de répartir la charge entre plusieurs serveurs mais via des produits tiers ou sans affinité de session Présence d'un mécanisme de répartition de charge avec affinité de session 2 Mécanismes de haute disponibilité disponibles Aucun mécanisme de haute disponibilité n'est disponible Sécurisation via un mécanisme de type répartition de charge Sécurisation via un mécanisme de type cluster avec reprise sur incident 1

Fonctionnalités d'administration Outils d'administration disponibles Console(s) d'administration Aucune interface d'administration n'est disponible, la configuration se fait via l'édition de fichiers Une interface d'administration est disponible mais reste limité (exemple : elle ne couvre pas tout le paramétrage) Une console d'administration complète est disponible 1 Oui, accessible via l'interface Web. Outil(s) en lignes de commandes Pas d'outil en lignes de commandes Un outil en ligne de commandes est disponible mais reste limité (exemple : ne couvre pas toutes les fonctionnalités) Un outil en ligne de commandes complet est disponible 2 Oui, via l'outil « rt ». Possibilité d'utilisation en mode batch (traitement par lots) Pas de possibilité de traitement par lots Traitement pas lots possibles par un administrateur Traitement pas lots possibles par un administrateur. Possibilité d'action sur des groupes de tickets par les techniciens. 2 Oui : possibilité de réaliser des actions groupées sur plusieurs tickets via l'interface Web ou d'utiliser l'outil « rt » dans des scripts Perl, ou encore via l'outil « rt-crontool ». Mécanismes de journalisation Aucun journal n'est disponible Un journal est disponible mais est non configurable Un journal configurable est disponible 2 Oui, dans un fichier, syslog ou via l'interface Web avec possibilité de filtrage sur la criticité des évènements. Pas de véritable gestion de droits Gestion de droits simple mais n'intégrant pas les notions de rôles et de groupes Gestion de droits intégrant les notions de rôles et de groupes 2 Oui. Gestion détaillé des droits (utilisateurs, groupes, associations avec les files d'attentes de tickets). Fonctionnalités de suivi de l'activité de support Aucune statistique n'est disponible Quelques statistiques sont disponibles. Il est difficile de les modifier ou d'en ajouter de nouvelles Module extensible de statistiques disponible 2 Il existe un module supplémentaire (RT3StatisticsPackage) à installer pour générer des graphiques à partir de statistiques RT3. Aucune génération de rapports n'est possible Quelqsues rapports sont disponibles. Il est difficile de les modifier ou d'en ajouter de nouveaux Module extensible de génération de rapports disponible 0 Non, bien qu'un plugin existe... Possibilité d'exécuter des requêtes libres sur la base de tickets Pas de possibilité d'exécuter de requêtes libres Requêtes libres disponibles mais impossible de les stocker Requêtes libres disponibles et stockables 2 Oui, avec un mode pour écrire les requêtes de manière assistée.

Certification ITIL:TISM No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non. No support planned No support is planned on the roadmap The solution is compliant 0 Non.